林志成老師《免費視頻課程》創造忠誠顧客④服務品質因素

影片網址：https://youtu.be/6dLAG5QkYwE

Parasuraman、Zeithaml 以及Berry(1988) 的三位研究者，

關於服務品質決定因素的研究結果發現，

雖然顧客被提供的服務形態不同，

可是認知服務品質的時候可共用共同基準做評價。

而這些基準為「服務品質的決定因素」：

接近性、溝通、勝任力、禮貌、信用、可靠度、

反應性、安全性、有形性、了解顧客。

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