1、服務的定義
服務（Service）一字來自於拉丁語Servitium，指「奴隸奉侍」的意思。後來隨著時代的演變，其意思也隨之改變為較通俗的定義：
就是「幫別人的忙」，也就是由一方代替另一方做事。
以服務業而言，大部分的基本衡量標準是以「顧客個人感覺」為依據，
所以無論任何一種服務，
只要能讓顧客「感到滿意」就算是達到提供良好服務的目的了。
2、服務的特性
產品與服務之間究竟有何不同？
Regan（1963）提出了服務的特性有下述四點：
（1）無形性、（2）不可分割性、（3）易逝性、
（4）異質性。
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